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Enti non profit e sistemi di qualità

Enti non profit e la qualità: una riflessione

di Ilaria Sequino


Il settore no profit è costituito dall'insieme degli enti privati, che svolgono una attività, tipicamente di servizio, (sanitario, educativo, assistenziale, ricreativo, culturale etc.) con il fine di soddisfare, al meglio, le esigenze di una categoria di utenti, anziché procurare un utile o un guadagno agli enti stessi.
Tale settore ad oggi, rappresenta sicuramente uno dei fenomeni più interessanti e significativi del tessuto sociale dei paesi industrializzati, che secondo molti, sarà in grado di offrire risposte concrete al problema della riforma dello stato sociale.


La connotazione ricorrente e caratterizzante l'ente no profit è sicuramente il ruolo centrale del volontariato, non solo perché permette la realizzazione del servizio a prezzi notevolmente inferiori rispetto a quelli di mercato, ma anche perché è la motivazione interna di chi vi si dedica, quella non monetizzata, il vero motore delle organizzazioni senza scopo di lucro (Onlus); chi vi lavora, impegna il suo tempo e le sue energie con una motivazione endogena: niente capi che controllano, niente soldi da contare in busta paga, solo la soddisfazione di sentirsi utile e di realizzare "qualcosa di buono".
La assoluta centralità di questo insostituibile elemento, che è sicuramente legato alla sensibilità personale, non le allontana d'altro canto, in modo così sostanziale dalle aziende profit culturalmente evolute che, da tempo, riconoscono e sottolineano la centralità di quello che viene comunemente considerato il vero patrimonio dell'azienda: le risorse umane. In questo ambito la cultura degli enti profit e no profit ha avviato un processo di osmosi.


Le aziende profit infatti tradizionalmente attente agli aspetti di competenza e professionalità dell'elemento umano, hanno acquisito sempre maggiore coscienza del ruolo determinante dell'animus del lavoratore, tanto che, la "consapevolezza" e la "motivazione" del personale sono stati posti, a pari merito, accanto alla necessità di formazione ed addestramento. Per contro l'impegno delle organizzazioni no profit in campi quali l'assistenza a tossicodipendenti, a bambini, anziani e portatori di handicap, fa emergere la necessità di disporre di personale sì motivato , ma anche dotato di un livello di specializzazione sempre più spinta, tanto maggiore quanto più delicati e ricchi di implicazioni sono i problemi affrontati. L'efficacia delle organizzazioni senza scopo di lucro non può essere concepita però come mera sommatoria di slanci generosi ed altruistici di individui, ma deve essere pensata come un insieme di energie indirizzate secondo una logica complessiva ed organizzata, senza voler vedere in questo uno snaturamento del suo spirito: una cattiva organizzazione del lavoro, che causi disguidi, fallimenti, liti, malcontento, riescono a frustrare l'entusiasmo di qualunque essere umano e a rovinare lo stato d'animo di quanti vi investono le proprie energie, ritorcendosi contro il suo naturale motore.
Al fine quindi di ampliarne le potenzialità e permettere al cd. "terzo settore" di offrire risposte sempre più concrete alle esigenze del paese, è perciò essenziale introdurre al suo interno alcuni strumenti gestionali tipici del mondo profit, sia pure con uno sforzo di ricerca ed approfondimento delle specificità e delle motivazioni particolari che lo muovono.


L'insieme delle norme ISO 9000 propongono un modello sistemico che offre una risposta alle esigenze organizzative e gestionali di qualunque struttura. Essa è stata elaborata per aiutare gli organismi, di qualunque natura e dimensione, ad attuare ed applicare sistemi di gestione per la qualità efficaci, ovvero in grado di raggiungere gli scopi che essi stessi si prefiggono. Il sistema è molto diffuso sia in Italia che all'estero ed alcuni enti no profit le utilizzano con successo: centri di riabilitazione, educativi, socio assistenziali, sanitari, etc. che figurano nelle liste delle organizzazioni certificate, pubblicate da Accredia, organismo Italiano di accreditamento nazionale autorizzato dallo Stato a svolgere attività di accreditamento. Il sistema di norme è utilizzato in tutti i settori produttivi e di servizi ed dalla pubblica amministrazione ed è in continua evoluzione essendo sottoposto a verifica e revisione ogni 5 anni . L'ultima revisione delle norme ISO 9000, completata nel 2015, risulta aderente anche ai sistemi organizzativi No Profit, nei quali l'assenza dell'elemento manageriale, rivolto alla realizzazione del profitto aziendale, sembrava un nodo insolubile. Ai fini delle applicabilità al settore del non profit, si criticavano le norme ISO a causa delle differenza tra le organizzazione profit e non profit, sostenendo che, in ottica ISO, la soddisfazione del cliente, la realizzazione di un prodotto/servizio di qualità, non fosse inteso come fine ultimo dell'organizzazione, bensì il mezzo per assicurarsi la sua fidelizzazione e quindi un flusso di cassa costante che permettesse all'azienda di crescere e prosperare, vincere la concorrenza, arricchire i proprietari.

Tali principi non potevano applicarsi agli enti no profit per realizzare gli scopi tipici scopi, umanitari ed assistenziali, completamente in antitesi con le logiche di mercato.
Le due successive versioni della ISO 9001 hanno completamente superato l'ottica "Customer Satisfaction" promuovendo un sistema di valori che enfatizza il ruolo dell'organizzazione come luogo di incontro di molteplici" stakeholder". Nella visione dell'azienda non c'è più solo la soddisfazione del cliente e della proprietà ma anche, e di pari livello di importanza, quella dei dipendenti, dei fornitori, dei partner, dei collaboratori, della collettività, e delle istituzioni focalizzate attraverso lo strumento del "Risk Management" che garantisce il pieno perseguimento degli scopi "core" dell'organizzazione.
Tale crescita culturale indubbiamente garantisce una maggiore adattabilità della norma a logiche non di mercato, ma nel contempo ribadisce la necessità di una gestione, mirata a realizzare un concreto valore legato all'"effort", aumentato in efficacia rispetto alla prestazione tout court. L'efficienza della gestione è fondamentale in tutti i settori, poiché , sebbene l'elemento volontaristico rivesta un ruolo primario nel no profit, d'altro canto un razionale utilizzo delle risorse è condizione determinante per l'ottenimento degli scopi dell'organizzazione ed il sostegno finanziario degli "stakeholder". La dimostrazione documentata della corretta gestione di una struttura rappresenta inoltre un elemento di equilibrio nella destinazione dei finanziamenti che, come spesso denunciato, in passato è stato inquinato da una forte discrezionalità delle autorità pubbliche, e costantemente esposta ad orientamenti particolaristici .

I vantaggi che si possono trarre dall'adozione di un sistema di gestione per la qualità conforme alle ISO 9000, nelle organizzazioni no profit sono molteplici e sinteticamente riassumibili in:

• razionalizzazione degli aspetti organizzativi, gestionali e di realizzazione dei servizi con conseguente riduzione di inconvenienti, errori, e relativi sprechi di tempo e risorse;
• miglioramento dei flussi di comunicazione interna ed esterna e di condivisione delle informazioni;
• individuazione di obiettivi chiari cui tutta la struttura possa concretamente tendere, che servano da stimolo e incentivo, rafforzando l'elemento motivazionale e razionalizzino l'uso delle risorse umane ed finanziarie;
• enfatizzazione dei processi partecipativi del personale, con incremento del grado di utilizzazione delle capacità singole e complessive;
• creazione di un sistema di misurazione delle prestazioni, che offra concreti elementi di valutazione con conseguente incremento delle possibilità di finanziamento ;
• costante e progressivo miglioramento della efficienza.


Parte dei suddetti vantaggi possono essere ottenuti tramite il riconoscimento, attuato da terzi, che l'ente opera con un sistema di gestione per la qualità conforme a quanto dichiarato, per cui acquista importanza centrale l'ottenimento della certificazione di conformità da parte di un organismo accreditato Accredia che garantisca l'imparzialità e l'oggettività della valutazione .
In sintesi per far funzionare con successo un'organizzazione di qualunque tipo è necessario dirigerla e tenerla sotto controllo in maniera sistematica e trasparente e l'attuazione di un sistema di gestione:

• documentato;
• certificato e quindi sottoposto a periodica sorveglianza;
• strutturato in modo tale da migliorare con continuità le sue prestazioni,
• che tenga conto delle esigenze di tutte le parti interessate,
sembra essere la sola strada seriamente percorribile.

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